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中国商业联合会、中国质量协会关于发布《全国商业服务业服务质量标准化星级评估管理办法(试行)》的通知

第二章 服务质量星级评估设立的级别

  第六条 星级评估分为:五星级(最高级别,以下逐减)、四星级、三星级、二星级、一星级。

第三章 组织管理

  第七条 中国商业联合会和中国质量协会共同组成“全国商业服务业服务质量标准化星级评估审定委员会(下称评估审定委)”。
  评估审定委履行以下职能:
  (一)审议并通过服务质量标准化星级评估准则;
  (二)审定全国商业服务业服务质量标准化星级评估工作委员会(下称评估工作委)组成人员;
  (三)监督服务质量星级评估的开展;
  (四)审定服务质量星级评估结果。
  第八条 评估审定委下设办公室,履行以下职能:
  (一)拟订服务质量标准化星级评估准则;
  (二)建立服务质量标准化星级评估专家库,聘请评估工作委的组成人员;
  (三)制定服务质量标准化星级评估年度工作计划和方案;
  (四)选择、授权有条件的地方商会(行业协会)办理申报等工作,并对其进行指导与检查;
  (五)负责对服务质量管理人才和评审员的培训、考核及注册;
  (六)对企业进行现场评估和顾客满意度的调查确认;
  (七)负责星级评估的受理、审定及抽检,向评估审定委报告评估结果;
  (八)办理获评单位的网上公示及其牌证的统一制作与发放;
  (九)承担评估审定委的日常工作;
  (十)根据评估工作需要,评估办公室可设立若干专业评估组,各专业评估组设组长1人、副组长1人、成员若干人。评估组成员实行资格聘任制,其资格由评估办公室认定。评估组成员实行轮换制。
  第九条 评估审定委办公室在服务质量标准化星级评估专家库范围内,聘请有关方面的专家组成评估工作委。
  评估工作委的职责是:
  (一)负责服务质量标准化星级评估;
  (二)撰写评估报告;
  (三)向评估审定委报告评估结果;
  (四)负责其他有关事项。

第四章 评估标准

  第十条 服务质量标准化星级评估准则以国家标准《商品经营服务质量管理规范》(GB/T16868)和《服务标准化工作指南第1部分:总则》为基础制定,并根据服务质量管理理论和实践的最新发展,及时进行修订和更新。


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