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商务部办公厅关于做好2012年家政服务体系建设工作的通知

  必须具有良好的商业信誉,无严重违规;无重大人身事故;无重大质量投诉事件。
  必须有完整的企业管理制度,有完善的服务流程等标准文件。
  连续开展家政服务业务3年以上,公司管理人员20人以上,在建设城市当地拥有连锁门店10个以上,年安置能力达到300人以上,年营业额50万元以上;具有较完整独立的风险管控系统和内部信息管理系统。
  二、建设要求
  (一)连锁店建设要求。
  家政服务企业可以直营或加盟方式建设连锁店,建设完成后在全省(区、市)新增网点数达到10家(其中直营店比例达到50%以上)。
  连锁门店应有固定的经营场所,办公场所应配备办公、通信等设备,具有可互通互联的企业内部信息管理系统,建设有企业网站并有专人维护;基本生产服务设备齐全(保洁设备、烹饪设备、培训实操教室等),有完善的水电、通讯、消防等配套设备设施。
  直营店由总部按统一企业形象标识,统一商标和字号,统一经营模式及统一管理制度。
  开展特许经营的家政服务企业须符合《商业特许经营管理条例》规定,并参照此规范执行。
  (二)经营要求。
  建设完成并正式营业后年营业额比建设前增长30%以上。
  有完备规范的专业服务程序、收费标准及理赔制度并公示;对客户来人、来电、来函(包括电子邮件)及时回复、有问必答;管理人员和服务员统一着装,佩带服务牌,按公司要求的业务流程规范服务。
  对于客户的投诉能够及时进行解决并有记录;严格遵照理赔制度,按合同保障顾客权益,维护企业的权益;企业自身对服务项目回访覆盖面在90%以上,回访满意度在95%以上。
  (三)管理要求。
  管理人员:公司管理人员不少于20人。
  家政服务人员:签约家政服务员总数不少于500人(其中员工制签约服务人员数不少于100人);经过培训持证上岗的家政服务员的比例不低于80%;家政服务员具备上岗必备的证件:身份证、健康证、培训合格证;家政服务员工资按时发放,家政服务企业为员工购买人身保险和职业责任保险。
  管理制度:有完备规范的岗位责任规则并得以实施;有完备规范的企业与客户书面合同签订制度;有完备规范的人事聘用制度、职工教育培训制度、考评和奖惩制度;有完备规范的财务管理制度;有完备规范的风险防控制度。

  附件3:
  中小专业型家政服务企业建设规范

  为加快培育一批服务民生、经营规范、专业化运作的月嫂、早教、居家养老型家政服务企业,促进家政服务业的持续、健康发展,更好地适应和满足各类居民家政服务需求,特制订本规范。
  一、须具备条件
  必须是当地注册登记的实体,有组织机构代码证书、工商营业执照或民办非企业单位登记证书;按时参加并通过各项年检,及时报送各类报表。
  连续开展月嫂、早教或居家养老服务2年以上,注册资本不少于20万元人民币。具有固定经营场所且面积在100平米以上。
  拥有专职管理人员,门店经理须持有经理人资格证;年安置能力达到100人以上,年营业额30万元以上。


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