第十四条 运政机构受理投诉后，应当在５日内通知被投诉人。被投诉人应当在接到投诉通知之日起１０日内作出书面答复意见。书面答复应当载明以下事项：
（一）对投诉内容及投诉请求表明态度；
（二）陈述事实，申辩举证；
（三）提出解决意见。
第十五条 运政机构应依法对投诉案件进行核实。经调查核实后，依据有关法律、法规或规章，分清责任，在投诉受理之日起３０日内，做出相应的投诉处理决定，并通知双方当事人。
第六章 投诉处理
第十六条 根据投诉事实的性质，对投诉案件的处理决定可采取调解或行政处罚两种处理方式。
第十七条 投诉案件的责任认定主要依据是投诉事实和有关法律、法规及规章：
（一）《
中华人民共和国合同法》及其他有关道路运输或合同的法律、法规。
（二）《
汽车货物运输规则》、《
汽车旅客运输规则》、《
汽车运价规则》等道路运输管理规章。
第十八条 根据责任认定结果，可做出以下调解意见，并应说明理由：
（一）被投诉人过错的，由被投诉人向投诉人赔礼道歉或赔偿损失；
（二）投诉人与被投诉人共同过错的，由双方分别承担相应责任；
（三）投诉人自身过错的，责任自负。
第十九条 运政机构对投诉案件进行调解，应制作《道路运输服务质量投诉调解书》（式样见附件２），一式３份。由投诉人、被投诉人双方（或其代表）签字，并经运政管理机构盖章确认后，分别交投诉人和被投诉人各１份，运政机构存档１份。
第二十条 有关汽车维修质量纠纷的调解依照《
汽车维修质量纠纷调解办法》（交公路发〔１９９８〕３４９号）办理。
