第二十一条 由于道路运输经营者经营活动违反有关法律、法规及规章导致道路运输服务对象权益受到侵害的投诉案件，运政机构应责令其停止侵害，并依照有关道路运输的法律、法规及规章给予行政处罚。处罚程序按照《
交通行政处罚程序规定》（中华人民共和国交通部令１９９６年第７号）办理。
第二十二条 双方当事人对投诉案件调解结果有异议的，可向有关仲裁机构提请仲裁；对行政处罚决定有异议的，可向上一级交通行政主管部门提请行政复议，也可直接向人民法院提起诉讼。
第二十三条 运政机构工作人员在处理投诉案件过程中玩忽职守、推诿拖拉、徇私枉法的，应给予行政处分，构成犯罪的追究法律责任。
第七章 附则
第二十四条 道路运输经营者被投诉的责任频率、对投诉案件调解工作是否配合等情况，是考核企业服务质量、评定企业资质等级等方面的主要依据之一，应作为年度审验的重要内容，并在涉及审批事项等方面作为先决条件。
第二十五条 本规定由中华人民共和国交通部负责解释。
第二十六条 本规定自２０００年１月１日起实施。
附：１．《道路运输服务质量投诉记录》（式样）
２．《道路运输服务质量投诉调解书》（式样）
附件１： 道路运输服务质量投诉记录
（式样）
日期： 编号：＃运诉记〔＊＊＊＊〕第％％号
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│ 投诉人 │ │ 记录人 │ │
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│ 被投诉人名称或车辆牌照号码 │ │
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│ 案件发生时间 │ │ 发生地点 │ │
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│ 投诉案件梗概 │
│ （填写不下，可另附纸） │
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│ 证明材料或证明人 │
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│ 投诉请求 │
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│ 联系人 │ │ 联系电话 │ │
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