（二）客服热线系统应提供的咨询内容，通过向人工话务员询问有关问题、检查人员评定打分的方式进行检查。
结果表明，各客服中心提供的咨询服务基本能够满足“一号拨入、一站购齐”的综合需求，信息全面、更新及时；值班话务员服务态度良好，回答问题较全面、准确，基本能够做到用语规范、服务周到、耐心；客服热线提供的各项服务便捷高效，抽查中通过客服热线办理的电信业务能够及时开通；投诉处理机制比较完善、解决及时。抽查人员对各检查项目的主观评定分值绝大多数在4分以上（5分满分）。
（三）存在的问题：
检查中发现，部分客服台设备容量、自动化程度与实际需求不相适应，业务流程不够顺畅，表现在客服台人工座席不足；人工应答和提供服务接通率偏低，尤其在忙时服务能力跟不上；人工服务接通等待时延过长；个别客服电话夜间无人执守等。内容积累不够完备，部分话务员业务素质亟待提高，表现为对相关规定的知晓程度、相关终端设备的了解程度不高，对一些疑难问题难以全面、准确地向用户说明；对异地服务、和同行相关服务知之不多；对同一问题，还存在不同话务员给出不同答案和解答问题前后不一的现象；少数话务员缺乏责任心和必要的沟通技巧，还存在态度冷漠、生硬等问题，如对互联互通问题，往往把责任推到对方企业，甚至让用户自己找对方企业投诉。有的地方电信公司网间拨打客服电话还有受限制的现象存在。个别企业对用户投诉不能实现闭环管理，用户投诉得不到很好的处理。
中华人民共和国信息产业部
二00二年九月二十八日
附表： 全国客服电话通信质量状况抽查结果
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┃ 名称 │ 电信│网通 │网通1002│网通1003│ 移动│ 联通│铁通 │ 备注 ┃
┃ │ 1000│1000 │ │ │1860/ │ 1001│10050 │ ┃
┃项目 │ │ │ │ │ 1861│ │ │ ┃
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┃语音系统接通率│ 98.54│ 95.09│ 95.3 │ 96.07 │ 97.92│ 95.50│ 92.86│参考数值为┃
┃（%） │ │ │ │ │ │ │ │90%以上 ┃
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┃人工服务接通率│ 88.97│ 95.09│ 77.39 │ 91.13 │ 95.51│ 89.39│ 85.60│参考数值为┃
┃（%） │ │ │ │ │ │ │ │85%以上 ┃
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┃客服电话中断率│ 1.82│ 0.44│ 9.41 │ 5.48 │ 1.94│ 3.22│ 1.72│参考数值为┃
┃ │ │ │ │ │ │ │ │5%以下 ┃
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