（一）接受来信、接待来访，为信访人提供服务；
（二）接受有关单位、上级单位转办、交办的信访事项，向有关部门或有关分支行转办、交办信访事项，并督促、检查，直至妥善处理；
（三）参与协调、处理有关信访事项；
（四）调查研究和分析信访情况。
五、信访工作程序及要求
（一）来信事项工作程序
1．受理并登记。办公室秘书处在收到（包括领导批转）人民来信后，须履行登记手续。登记内容为：信访人姓名、性别、单位、地址、联系电话，信访日期及主要内容，登记人的姓名。
2．办公室信访工作人员应在收到人民来信或信访工作负责人及其他领导批办意见之日起的3个工作日内填写来信转办单（见附表1），将信访件转交有关承办归口部门签收、处理。信访内容涉及几个部门的，由牵头部门签收，同时复印送交有关部门。来信的信封、邮票必须保持完好无损。
3．承办单位（部门）收到信访件后，对一般问题的信访应在10个工作日内处理完毕。情况较复杂的可适当延期，但一般不超过两个月。
4．通常情况下，信访人留有姓名、联系地址的，承办单位均应以书面形式答复。留有联系电话的，可先以电话形式答复。对来信所提要求、问题或查询，应按政策规定做好解释；对批评、投诉类信访事项，应及时查实、处理，并做好善后处理工作；对有较大参考价值的意见、建议，应提请有关部门负责人及时研究处理。
5．承办单位（部门）对转办、交办不当的信访事项应在收到信访转办、交办件2个工作日内退回，并说明理由。
6．经办公室批转的各类信访件（除举报信件外）办结后，信访处理意见和结果均须承办单位（部门）负责人签名后与“信访转办单”、信访原件一并退回办公室秘书处，若有复信，应将复信的复印件一并退回。
7．信访工作人员对承办单位信访事项的处理意见和结果，认为处理正确的应及时予以办结；如果认为事实不清或处理不当的可退回重新处理。必要时，可参与调查。
8．办结后的信访件应按编号及时整理归档，并注意信件的完整。举报信件的归档由监察室办理。
（二）来访事项工作程序
1．接待。大堂值班人员和保卫人员发现有人上访的情况后，应首先让上访人在接待室休息，及时与办公室信访工作人员及上级领导联系，汇报情况，维持好大堂秩序。
如果上访人员以上访为名，出现拉横幅、挂牌、喊口号以及下跪、静坐、请愿、拦截公务车辆和冲击办公楼等扰乱总行机关和交银金融大厦正常办公秩序的情况，保卫部要协同大厦安保中心出面予以制止和劝说；如果上访人员仍然不听劝告，保卫部门在征得部门主管同意后与警方联系，请求公安部门协助出面维持秩序。
2．受理。办公室信访工作人员应及时到位，认真听取上访人反映的情况，并做好记录。记录的内容为：信访人姓名、性别、单位、地址、联系电话，来访人反映的问题、意见和要求，登记人的姓名及日期。同时还须填写“来访转办单”。
