中国建设银行关于下发《中国建设银行个人
VIP客户服务管理办法(试行)》的通知
(2002年12月24日 建总发[2002]174号)
各省、自治区、直辖市分行,总行直属分行,苏州、三峡分行:
为做好个人理财业务,积极应对市场竞争,不断满足优质客户的需求,增强个人银行业务综合服务能力,提高核心竞争力,总行制定了《中国建设银行个人VIP客户服务管理办法(试行)》(以下简称《办法》)。现予印发,并将有关事项通知如下:
一、请各分行认真学习,遵照执行。各分行要结合本行实际,制定实施细则。
二、在目前缺乏客户关系管理系统的情况下,总行制定的VIP客户量化标准比较简单,以后将视情况调整。在总行统一组织的大型营销活动中,总行也将根据需要确定阶段性的政策。
三、VIP客户服务将采取收费制。何时开始收费以及收费标准和方式,总行根据情况另行确定,目前暂提供免费服务。
四、总行统一设计了总行级、分行级的VIP卡,并统一由天津环球磁卡公司制作,单价1.15元。由各分行根据需要直接与卡厂订购、结算。卡片出厂即为成品卡,因此,各行要严加管理,指定人员负责卡片订购、出入库管理工作。卡片出库、入库都需经指定人员及其业务主管双人签字。
各分行要认真核定下属机构库存卡片的数量,可采取对所辖机构划分号段的办法,以便根据卡号识别VIP卡的发放机构。
卡片发放要严格按照《办法》规定执行。卡片背面要素要填写清楚,不得涂改。
VIP卡发放及管理的具体流程参见附件1。
五、各分行要做好VIP客户的发展及管理工作,要将《办法》中规定的服务内容切实落到实处。《办法》中所列的各项服务可以逐步推出,但必须有明确的计划和步骤,并且把握好宣传口径。各相关机构也可以根据具体情况和相关服务能力增添新的服务内容。
六、所有VIP客户尽量由理财中心集中服务和管理。必须由其他机构网点服务和管理的,客户档案也应在理财中心统一管理和维护。客户经理要做好客户登记、信息收集和管理工作,认真填写《中国建设银行个人VIP客户登记表》(表式见附件2),建立VIP客户档案。个人理财专家支持系统上线后,VIP客户档案将在系统中实现集中管理、维护和统计分析。
七、《办法》执行中的问题及建议,请及时向总行个人银行业务部反馈。联系人:王业强,联系电话:010-67598797,总行邮箱:wangyeqiang/zh/ccb。