2．对问题库中有相近答案的问题、法规库等其他数据库能够支撑回答的问题、咨询岗人员根据自身专业水平能够正确回答的问题，直接人工答复，并作答复记录；
3．对不能准确答复的问题，利用“咨询”、“三方会议”进行答复，如果咨询岗人员答复不了的通过外拨电话的功能，将电话转入相关部门，由其负责答复；无法当场答复的按照“疑难问题转办”程序办理。
（二）疑难问题转办
1．疑难问题由咨询岗人员告知咨询人事由，在系统中记录联系方式，约定答复期限，详细准确记录咨询人的询问内容，初步确定转办相关部门，由班长确认或修改后转办给相关部门；
2．对“12366”转办问题，各相关部门应在2个工作日内予以答复；如需请示后才能回答的，应在2个工作日内说明延期原因，确定回答时限。收到答复后由咨询岗人员对咨询人进行回呼答复或通知咨询人重新约定回复期限。
（三）转办问题催办
班长转办问题后在规定期限内未收到相关部门答复的，应予以催办，同时要求咨询岗人员回呼，修改答复期限，催办无效的，及时将情况向征管科（处）负责人汇报解决。
第十二条 举报、投诉问题的处理。咨询岗人员在接到咨询人举报、投诉问题时，在工作日志中详细记录咨询内容及时转相关科室处理，如举报、投诉人需要转接的，咨询岗人员明确区分咨询人的投诉、举报所属类别，属涉税案件举报的，转接市稽查局案件举报中心；属发票举报的，转接市局发票管理科（处）；属税务人员违纪投诉的，转接市局监察室处理。
第十三条 咨询解答纠错处理。发现咨询解答存在错误的，应当通过以下方式及时采取补救措施予以纠正：
1．“12366”班长通过后台监听发现咨询岗人员解答错误的，应予强行挂断双方通话；或直接通过插入通话，予以解答；
2．其他岗位人员在接受咨询或实施税收管理时发现咨询岗人员解答错误的，应及时通知“12366”，取得正确答案后，由咨询岗人员及时向咨询人更正并致歉；
3．咨询人发现咨询岗解答的问题错误而向“12366”反映的，“12366”应及时请示、咨询取得正确答案后采取补救措施，向咨询人更正并致歉；
4．在整理工作日志或日志查询时发现解答错误的，由相关咨询岗人员及时采取补救措施向咨询人更正并致歉；
