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株洲市人民政府办公室关于印发株洲市人民政府市长热线(信箱)工作暂行规定的通知

  1. 当即答复。来电(信)反映的问题情况清楚、政策明确的,应当直接答复来电(信)人;
  2. 交办。根据来电(信)人咨询、投诉、建议反映的事项内容,按照职责分工或属地管理原则交网络联动单位办理,一般情况通过网络直接交办,比较紧急或重要事项,可同时通过电话或领导批示件等方式交办。
  3. 承办。承办单位在收到市长热线(信箱)工作单后,应主动与来电(信)人联系,对交办的事项应在调查核实的基础上,依法依规及时办理。涉及两个以上部门的问题应主动协商处理,或由市长热线办公室确定一个单位牵头办理,相关单位要积极配合。对一时难以解决的问题,要进行解释说明,确保问题不扩大、矛盾不激化。办理人员要强化责任意识,确保办理时效与质量。
  (三)反馈
  对于通过电话或网络直接交办的12345市长热线来电事项,承办单位应在接到交办单5个工作日内办结,并将办理结果答复来电人,同时通过网络或电话将“办理情况”反馈给市长热线办公室。
  对于网上交办的“市长信箱”来信,咨询、建议类事项,承办单位应在接到交办单5个工作日内办结,投诉类事项,应在15个工作日内办结,并将办理结果答复来信人,同时通过网络将“办理情况”反馈给市长热线办公室。信件内容非涉密的,由市长热线办公室选择在市政府门户网站公开答复。
  对于领导有明确批示或情况紧急的来电(信)事项,按要求办理。
  市信访局转办12345市长热线来电或“市长信箱”信件,承办单位按信访有关规定办理。
  因情况特殊不能按时办结的,承办单位要向市长热线办公室申请延期、报告办理进度,并向来电(信)人说明理由。
  (四)督办
  市长热线办公室对交办的事项要及时催办,催办2次以上不报结果的可视情况予以通报。要根据反馈情况进行抽查、回访,对于办理质量不高、反馈虚假信息、回访不满意的办理单位要进行通报。要针对人民群众反映的重点、难点问题,组织现场督办、联合市政府督查室进行督办或组织召开协调会议研究解决,重要事项报请市政府领导批办、督办。
  (五)归档
  市长热线办公室定期对来电(信)数量、内容和办理情况进行统计分类、电子归档;并及时将统计分析情况编成工作简报供市政府领导参考;收集和整理已办结的书面材料,将其中重要交办件与领导批示件,分别归档备查。
  五、工作要求
  (一)各级各部门要高度重视市长热线(信箱)工作,要明确一名负责人和一名联系人,并将负责人和联系人的详细情况(姓名、职务、电话、邮箱地址)报12345市长热线办公室备案(电话:28680749,邮箱:zzszf12345@163.com),如有异动,要及时报告变更情况。有关网络单位要选择政治素质高、理论修养好、实践能力强的工作人员到市长热线办公室进行锻炼。各县市区政府有条件的可相应建立县市区长热线。


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