无锡市人民政府办公室关于明确12345政府公共服务热线管理体制的通知
（锡政办发〔2011〕193号）
各市（县）和各区人民政府，市各委、办、局，市各直属单位：
无锡市12345政府公共服务热线7月1日正式开通以来，运行稳定、正常，极大地畅通了群众诉求渠道，进一步促进了服务型政府建设。为了确保12345政府公共服务热线管理有序，并不断提高运行质量，让人民群众满意，现就热线的管理体制明确以下事项：
一、机构
成立无锡市12345政府公共服务热线管理办公室，挂靠无锡市行政服务中心，实行两块牌子、一套班子，负责12345政府公共服务热线的日常管理工作。
二、职责
无锡市12345政府公共服务热线管理办公室具体负责热线的运行、协调、交办、督办、检查、通报、考核等管理事项，主要职责：
（一）按照合同对前台进行管理，重点做好业务培训，逐步改善工作环境，协助电信公司稳定队伍，并按季考核、拨付服务外包经费；
（二）做好诉求件的催办和疑难件的协调、交办工作，逐步完善热线的软件功能和运行机制；
（三）实时监督二级平台的办理情况，会同市政府办公室、市监察局定期对二级平台响应群众诉求的质量、效率实行考核，考核结果纳入市级机关作风与效能评议；
（四）定期对办理情况进行统计分析，提交市领导参考，充分发挥参谋助手作用；
（五）督促二级平台各办理单位进一步完善工作流程，提高行政服务效能；
（六）按照相关规定，做好网上公开工作；
（七）其它相关工作。
三、交接
无锡市12345政府公共服务热线管理办公室应认真做好后台管理交接工作，即日起安排专人进驻后台，逐步熟悉管理流程，确保全面履行好管理职能。
各地、各部门要认真落实市委、市政府主要领导同志7月1日视察12345政府公共服务热线时的重要讲话精神，严格按照《市政府办公室关于印发无锡市12345政府公共服务热线运行管理暂行办法的通知》（锡政办发〔2011〕123号）要求，进一步完善工作流程，提高行政服务效能，及时、准确、规范办理12345热线交办的电子工单及网络咨询投诉件，确保12345政府公共服务热线稳定高效运行，使12345真正成为为民服务的响亮品牌。
