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克拉玛依市人民政府办公室关于印发《克拉玛依市12345政府服务热线(市长信箱)管理暂行办法》的通知

  2.交办:呼叫前台对不能立刻回复,需要相关职能部门办理后回复的“工单”,依照“工单”内容和部门职能职责,将“工单”转交给承办单位办理回复,并跟踪办理件回复情况。承办单位收到交办“工单”后,根据“工单”的内容,分三种方式办理。
  (1)限时件:一是对具备及时办理回复条件的“工单”,应在交办之日起限时办理回复(咨询类问题3个工作日,求助类问题5个工作日,投诉类问题5个工作日,举报类问题10个工作日,建议类问题5个工作日,表扬类问题3个工作日,其他类问题3个工作日,节假日顺延);二是对“工单”所涉及问题因客观条件限制或其他原因当前无法解决,应在限定时限内将有关情况向“来电人”详细解释清楚,做好疏解开导工作,取得“来电人”的理解和支持;三是对“来电人”的建言献策,应认真对待,仔细研究,作为决策参考的相关资料,并在限定时限内向“来电人”回复解释有关情况。
  (2)承诺件:对“工单”所涉及问题,虽有办理回复条件,但需一定的处理周期或列入计划分步解决的,应首先在限定时限内向“来电人”回复当前处理情况或列入计划情况,做好解释疏导,并承诺办结的最后时限,进入“工单”办理流程,待事件办理完结后再次向“来电人”回复办结情况。
  (3)会签件:对涉及“工单”反映的问题需要多部门协同办理或多部门对办理意见不一致时,由热线办及时呈报相关领导批示,由领导指定牵头单位,会同相关责任单位共同办理回复。
  3.批办:对一些重要“工单”,呼叫前台无法判断承办单位的,由“热线办”及时报告相关领导,并按照领导批示意见转交承办单位。相关承办单位按照领导批示意见在限定时限内办理回复。
  (三)退件。承办单位收到交办件所涉及内容不属于本单位职责范围的,应在当日将交办件通过“协同管理系统”退回呼叫前台,并说明退件原因。
  (四)督办。“热线办”对热线运行中出现的问题及时协调监督,对关系到群众生产生活的紧急问题,第一时间派工作人员现场进行协调督办。
  (五)回复。承办单位分管领导要对转交的“工单”办理工作把关,并对回复结果、文字内容进行认真审核。“热线办”根据保密规定和政务公开的原则,采取单独回复或在网上公开回复的方式进行反馈。
  (六)归档。对于回访满意的事项,呼叫前台对该服务单进行审核并归档。对于回访不满意的事项,通过“热线办”再次复查、复核,明确是否重新交办,如不需再次办理,返回归档。
  (七)统计。12345服务热线呼叫前台将所有“工单”的办理过程自动记录在分类保存系统中,各承办单位可随时查阅本单位的有关信息。“12345服务热线”呼叫前台统计系统应自动统计指定时间段内“工单”处理情况。


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