第三条 金融消费者认为其合法权益受到侵害而与银行业金融机构发生争议的，可以通过下列途径解决：
（一）与银行业金融机构自行协商解决；
（二）向银行业金融机构的上级机构投诉；
（三）向人民银行各级分支机构、银行业监督管理部门申诉；
（四）向银行业协会或消费者协会投诉；
（五）向仲裁机构申请仲裁；
（六）向人民法院提起诉讼。
第四条 人民银行各级分支机构对金融消费者申诉案件，实行属地管辖、分级负责的原则。
第五条 人民银行各级分支机构对受理的金融消费者申诉案件，应当根据事实和证据，依照法律、法规和规章，遵循公平、公正、合理、便民的原则处理，提高办事效率，提供优质服务，确保处理质量。
第六条 人民银行各级分支机构成立金融消费者权益保护领导小组（以下简称“领导小组”），领导小组由行长任组长，分管法律事务工作的行级领导任副组长，成员由各有关职能部门主要负责人组成，负责辖区金融消费者权益保护工作。
第七条 领导小组下设金融消费者申诉处理中心，设在法律事务工作部门，负责辖区金融消费者申诉处理工作和金融消费者权益保护的其他日常工作。
第八条 金融消费者申诉处理中心的职责：
（一）向金融消费者提供咨询服务；
（二）指导金融消费者依法维权；
（三）依法受理金融消费者的申诉；
（四）组织对金融消费者申诉案件进行调查处理；
（五）对金融消费者申诉情况进行统计、分析和妥善披露；
（六）宣传普及金融知识。
第九条 银行业金融机构应当建立健全金融消费者投诉处理机制，对外公布投诉方式，设立专门机构或指定内设机构负责金融消费者投诉处理工作。
第十条 银行业金融机构处理与金融消费者之间的争议，应当遵循合法、公正、平等、诚实信用、实事求是的原则。充分听取金融消费者的意见，认真调查核实事实情况，按规定妥善进行处理，及时告知金融消费者处理结果。
第二章 管 辖
第十一条 金融消费者向人民银行申诉案件，原则上由争议发生地的人民银行分支机构负责管辖。
