第二十五条 调查人员是本案当事人的近亲属或者与当事人有其他利害关系，可能影响申诉公正处理的，应当回避。
当事人对调查人员提出回避申请的，是否回避应当由金融消费者申诉处理中心主任或副主任决定。
第二十六条 金融消费者申诉处理中心应当在15个工作日内完成调查，并根据申诉和调查情况，提出处理意见，向申诉人反馈。
第二十七条 申诉人应当自收到金融消费者申诉处理中心的处理意见之日起5日内回复，对处理结果满意的，金融消费者申诉处理中心应制作结案报告，进行结案处理。
第二十八条 申诉人对处理意见不满意的，金融消费者申诉处理中心可以组织调解。在5日内向当事人发出《金融消费者申诉处理中心调解通知书》（附7）。
被申诉人收到申诉书副本后，应当在5日内提交答辩书和有关证据。
第二十九条 金融消费者申诉处理中心组织双方当事人进行调解达成协议的，应当制作《金融消费者申诉处理中心调解协议书》（附8）。
调解书应当写明申诉请求和当事人协议的结果。调解书由办案人员签名，加盖人民银行各级分支机构行政印章送达双方当事人。
调解不成的应当终止调解，由金融消费者申诉处理中心制作《金融消费者申诉处理中心终止调解通知书》（附9），送达双方当事人。
第三十条 金融消费者申诉处理中心原则上应当在收到金融消费者申诉之日起30个工作日内终结调解。特殊情况需要延长处理期限的，应当经中心主任或副主任批准。
第三十一条 经调解不成的，或者调解书生效后无法执行的，金融消费者可以按照国家法律、法规、规章的规定向有关部门申请仲裁或者起诉。
第三十二条 人民银行各级分支机构在处理金融消费者申诉中，对存在损害金融消费者权益行为的银行业金融机构，根据具体情形，可以采取下列处理措施：
（一）约见该银行业金融机构的高级管理人员，提出整改意见；
（二）对银行业金融机构损害金融消费者权益的信息进行披露；
（三）依法进行专项检查；
（四）依法实施行政处罚；
（五）将损害金融消费者权益的行为纳入银行业金融机构综合评价；
（六）涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
第五章 附 则
第三十三条 人民银行各级分支机构可与辖区各银行业金融机构、消费者协会、银行业协会建立金融消费者权益保护联席会议制度，负责金融消费者申诉案件情况通报、信息共享、案例研究、法制宣传等工作。
