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三亚市人民政府办公室关于印发三亚市12345政府服务热线监督管理暂行办法的通知

三亚市人民政府办公室关于印发三亚市12345政府服务热线监督管理暂行办法的通知
(三府办〔2010〕204号)


各镇人民政府,各区管委会,市政府直属各单位:
  《三亚市12345政府服务热线监督管理暂行办法》已经市政府同意,现印发给你们,请认真贯彻执行。

  二O一O年七月二日

  三亚市12345政府服务热线监督管理暂行办法

第一章 总则

  第一条 为规范和加强对三亚市人民政府12345政府服务热线(以下简称12345热线)的管理,进一步加强12345热线成员单位的协作,确保12345热线高效、安全运行,结合我市实际,制定本办法。
  第二条 12345热线是市政府为市民提供各类咨询、求助、投诉等方面公益服务的统一专用热线号码。
  第三条 12345热线系统是一个既面向市民群众,又是沟通、执行、监督、决策等多个层次的综合系统,与全市各镇、区、局、办连接。
  第四条 12345热线系统提供固定电话、移动电话、信函、传真、电子邮件、短消息、录音留言、互联网等多种服务方式。
  第五条 12345热线的服务范围是接听、登记、分转三亚市行政区域内的政策咨询、问题投诉、求助、对问题处理结果回复等。
  第六条 各成员单位在办理12345热线工作中,要坚持“统一、规范、高效、便捷”的服务原则。

第二章 组织机构

  第七条 成立12345 政府服务热线建设工作领导小组,领导小组组长由分管政务中心的市领导担任,成员由相关部门负责人组成,具体负责12345 政府服务热线建设工作的组织、协调和考核等工作。
  第八条 工作领导小组下设热线工作办公室(以下简称热线办),由市政府政务服务中心牵头,市科技工业信息化局、市信访局、12345呼叫中心(呼叫服务签约单位)派员参加,具体负责热线工作的制度制定、组织实施,督办、督察、联络和协调各部门。市政府政务服务中心负责热线办日常工作,负责对12345服务热线的投诉和效能考核工作;市科技工业信息化局(市党政网络信息中心)负责12345热线相关信息系统运行管理、维护和12345热线呼叫中心的业务管理;市信访局负责工单分发和催办工作;12345呼叫中心负责热线电话的接听和处理。


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