青岛市卫生局关于印发《青岛市公立医院门诊大厅服务总监工作职责及有关要求》的通知
各区、市卫生局，局直各医院，驻青、厂企有关医疗机构：
为进一步规范医院门诊大厅服务总监工作，保障各项服务措施的落实，现将《青岛市公立医院门诊大厅服务总监工作职责及有关要求》印发给你们，请局属单位遵照执行，请各区、市卫生局，驻青、厂企有关医疗机构参照执行。
二〇一一年八月十九日
青岛市公立医院门诊大厅服务总监工作职责及有关要求
一、工作职责
1、负责对医院门诊大厅各服务窗口的监督管理，对违反服务规范的窗口和服务人员直接向院领导提出处理意见，并纳入对其绩效考核结果；
2、负责督查医院门诊大厅各窗口服务标准执行情况及服务人员的日常服务规范，履行对其管理职责；
3、负责巡查医院门诊大厅各窗口服务人员的着装、工作和服务，查看各窗口物品摆放是否符合要求；
4、负责定期组织对医院门诊大厅各窗口服务工作进行点评，查找问题，并督促其对存在问题进行整改；
5、负责接受和初步处理患者及家属在医院门诊大厅的投诉，有权责成有关科室和人员及时处置在医院门诊大厅发生的医疗服务纠纷事件，及时化解各种矛盾纠纷；
6、负责做好服务总监日志记录及患者或家属意见建议的记录、管理、回复等；
7、负责对不方便患者或患者不满意的医疗流程提出改进意见，及时与科室及相关部门进行沟通，向医院领导提出可行性建议；
8、负责指导医院门诊大厅导医人员和志愿者实行“迎前式”、“巡查式”服务，督促其及时为患者就医提供所需服务；
9、负责协调安全保卫部门，维持医院门诊大厅的正常医疗秩序。
二、有关要求
（一）配备要求
医院门诊大厅服务总监要实行专人专职，由各医院选拔专人担任。局直医院要按照中层干部任职条件和程序选拔任用医院门诊大厅服务总监人员，享受单位中层干部待遇，事先协调局组织人事处设岗和备案。
（二）能力要求
1、了解和掌握医院各科室、病房的分布和功能，熟悉医院门诊各窗口服务流程和规范，熟悉相关卫生法律法规；
2、协调沟通能力强，主动服务意识强；
