第八条 消费者投诉应当符合以下条件：
（一）投诉人是本办法第二条规定的金融消费者。
（二）有明确的被投诉对象。
（三）有具体的投诉请求和事实、理由。
第九条 双方发生争议时，用下列途径解决：
（一）与金融机构协商解决。
（二）向金融机构的上级机构投诉。
（三）向人行权益保护办投诉。
（四）请求消委会调解。
（五）根据与金融机构达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。
（六）向人民法院提起诉讼。
第十条 金融消费者投诉，应当包含下列内容：
（一）投诉人的姓名、住址等基本信息和联系方式。
（二）被投诉的金融机构的名称、详细地址等信息。
（三）投诉事由。购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、金额、受损害的事实。
（四）投诉请求。金融消费者投诉内容不全的，人行权益保护办应要求金融消费者补正。
第四章 金融消费者权益保护的程序
第十一条 金融消费者可以通过口头或者书面形式，采取来电、来函、来访等方式提出诉求，由人行权益保护办承办人员形成《投诉受理记录》。
第十二条 人行权益保护办受理投诉后，根据投诉内容进行分类，可以采取协商调处、转送等方式办理。
（一）对于电话投诉，人行权益保护办可以电话答复反馈处理结果；对于来人或者来信投诉，根据需要进行电话或者书面反馈。
（二）对于消费者协会、工商等单位移送的投诉，依照相关规定进行办理，并将办理结果反馈给移送部门及金融消费者。
（三）对第六条第一款规定范围内的投诉，采取下列方式进行调查：向被投诉的金融机构进行电话、书面询问，要求其提交争议情况说明和相关证明材料；走访被投诉的金融机构，进行实地调查；向投诉人进行调查。
（四）对第六条第二款规定范围内的投诉，采取如下方式进行处理：提供法律或政策咨询，帮助金融消费者维权；将投诉转送相关金融机构、消委会及监管机关；向金融机构充分明晰利害关系和风险，建议其及时采取补救措施；依法可以采取的其他适当措施。
